키오스크(무인 결제기)의 도입 어떻게 생각하세요?

세상이 변하고 있다. 재택근무의 시대가 도래하였고, 마트나 패스트푸드 점에서 키오스크를 찾아보는 일은 더 이상 어려운 일이 아니다. 코로나 바이러스의 습격으로 인한 급격한 생활의 변화는 앞으로 더욱 큰 변화를 야기하게 될 것이다.

무인 결제기(KOISK)의 인기는 연일 상승중이다. 증가하는 인건비와 편리함 때문이리라. 판데믹 사태로 인한 빠른 발전 또한 기대가 되는 바이다. 하지만 키오스크가 정말 전부일까? 이점 이면에 어두운 면은 없을까?

1. 먼저 이점에 대해 살펴보자.

- 명동의 The face shop에는 두 가지의 바스켓이 놓여져 있다. 하나는 '도와주세요' 그리고 나머지 하나는 '혼자볼래요'. 소비자의 욕구를 반영한 것이다. 이와 같이 다수의 소비자는 매장 직원과 상호 작용을 하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다. 키오스크에도 같은 맥락으로 적용이 되는데 이는 불필요한 줄을 피하고, 빠른 쇼핑과 결제, 주도적인 시간의 소비 등 때문이리라.

- 공간의 활용 면에서 또한 월등하다. 맥도널드를 살펴보자. 사람과 계산대, 현금이 있던 카운터가 차지하는 공간과 키오스크가 차지하는 공간의 차이는 이루 말할 수 없이 크다. 매장의 월세가 부담스러운 요즘, 키오스크는 더 넓은 공간을 제공할 수 있게 도와준다

- 인건비의 감소 혹은 인력의 활용도가 높아지는 것 또한 장점이다. 한 명의 직원은 여러 대의 키오스크 장비를 감독할 수 있으며 이는 곧 인건비의 감소로 이어진다. 필요에 따라 고객을 지원하는 것 또한 가능하기 때문에 효율성이 극대화된다.

2. 물론 다 좋은 것만은 아니다.

- 키오스크의 설치 비용은 기존 카운터의 설치 비용보다 몇 배나 비싸다. 인테리어, 권리금, 임대로 등 초기 비용으로 들어가는 돈이 많은 개인사업자 입장에서는 부담스러울 수 있다. 

- 절도의 가능성 또한 배제할 수 없다. 마트에서 사용되는 무인 계산기를 볼 때 우리는 얼마나 쉽게 '절도 행각'을 벌일 수 있는지 단번에 알 수 있다. 양심에 따라 그렇게 하지 않는 것 뿐이다. 하지만 세상에 어디 우리같은 사람만 있겠는가. 보통 마트의 무인기에는 중년의 아주머니 등이 대여섯개의 기기를 관리하는 경우가 많다. 사사로이 발생하는 문제를 해결해주기 위함이다. 이 때 놓칠 수 있는 절도의 문제는 수치로도 나타나게 되는데 한 연구에 따르면 미국의 어느 매장에서는 약 4%의 손실이 발생한 것으로 보고되었다 한다(그 기사에서는 4%밖에 되지 않았다고 칭찬을 했다는 후문). 

- 장비의 오작동 또한 문제이다. 키오스크의 수리를 담당하는 직원이 상주하기는 어렵기 때문에 문제는 더욱 커진다. 사용자의 문제로 발생하는 경우도 있지만 때때로 장비 자체의 문제도 발생을 하기 때문에 기존의 카운터를 아예 매장에서 없애버린다는 것이 불가능해 보인다.

 - 상호 작용의 실종은 결국 서비스의 불만족으로 이어질 수도 있다. 미소를 교환하고, 친근한 말 몇 마디로 오가는 사람의 정이라는 것이 매장에 없다면 그 매장은 브랜드의 이미지의 구축이 어려워지고, 사람들의 관여도가 낮아지는 결과를 쉽게 맞이할 것이다. 소비자의 이동 또한 간편하고 빨라지게 됨으로서 사업자은 키오스크를 쓰지 않았을 때와는 새로운 방향의 고민을 하게 될 것이다. 

 - 인건비의 감소는 곧 일자리의 감소이다. 돈을 절약할 수 있는 기회는 사업자들에게 큰 유혹이다. 높아져가는 최저임금을 생각할 때 초기에 투자금이 들더라도 키오스크 설치를 감수하고 인건비를 줄이려는 개인 사업자들을 욕할 수는 없을 터다. 물론 패스트 푸드점, 이마트 등과 같은 대형 체인점이 모든 결제 시스템을 키오스크로 바꾸게 될 때 초래된 사회적 반감과 그에 따른 손해의 발생으로 아주 빠른 시일 내에 키오스크 전면 도입을 한다는 것은 어려운 일일 수 있겠지만 키오스크의 도입과 일자리의 감소는 뗄레야 뗄 수 없는, 우리가 당면한 과제가 아닐까.