[서비스경영] 서비스 설계 (1)

서비스 경영 2차시 1강, 이현수 교수

<학습 목표>

서비스의 설계와 구성 요소에 대해 이해한다

 

1. 서비스 설계의 정의

01. 제품과 서비스: 서비스 경영은 시스템 환경에 대한 적절한 평가가 필요하다. 환경 측면에서를 얘기하고 있지만 문화적 측면까지 들어갈 수 있는 사항이다. 특성을 이해하고 적용을 하는 게 필요하다. 제조업에서 무엇을 만들고, 판매를 하는 과정에서 '판매'에 오면서 서비스업으로 바뀌게 된다. 그러나 제조업과 서비스업에는 분명한 경계와 차이는 있지만 애매모호하기 마련이다. 분명한 것은 서비스업에는 시설, 설치, 배치, 인테리어, 보조 서비스 등이 포함된다는 사실이다. 제조업보다 서비스업이 각광을 받는 이유이다. 과거에는 제조업이 주가 되고 서비스업이 부수적인 것이었다면 이제는 서비스업이 주가 되는 상황이다. 단순히 제품만 구매하지는 않는다는 사실을 반영한다.

02. 서비스 설게의 필요성: 서비스 시스템은 프로세스 안에서 고객과 상호 작용을 한다. 고객 안에서 상호적인 작용으로 서비스가 일어나는 것이다. 그러므로 프로세스 측면은 굉장히 중요하다고 할 수 있다. 고객의 요구를 일치시킬 수 있는 서비스를 설계해야 한다. 당연한 것인데도 불구하고 못하는 경우가 많다. 당연한 이야기라고 귓등으로 흘리지 말아야 한다. 서비스 능력에 따라 기업의 가치가 올라간다!

03. 서비스 설계란? 제공자와 고객 사이에서 품질과 상호 작용을 향상하기 위해 사람, 인프라, 커뮤니케이션, 서비스를 구성하는 물질 요소들을 계획하고 조직하는 활동을 통칭한다. 이는 소비자가 만족스러운 교감을 공유할 수 있도록 계획하고 조직화하는 것이다. 중요한 것은 요소를 알아야 한다는 것. 그다음 조합하는 것. 중요한 것은 교감! 그리고 그 교감을 공유한다는 측면. 서비스 요건과 서비스 성과기준을 토대로 구성되고, 제공되고, 이후에 서비스 품질이라는 결과로 나타나게 된다. 서비스 설계는 표준화된 방법과 내용을 통해 규격화된 설계안을 만들어낼 수 있다. 

04. 서비스 설계 시 고려사항: 비표준화된 감성적인 면이 포함되기 때문에 제공자의 개인적 능력이나 성향에 의해서 서비스 품질에 영향을 준다. 성향이라기보다는 태도. 마인드셋. 하지만 서비스 제공자의 비균일화된 경험에 의해 제공되기 때문에 서비스 설계는 서비스 제공이 쉽고 간편하게 이루어질 수 있도록 설계되어야 한다. 고객은 100%를 기대한다. 따라서 친절 같은 감성적인 측면만이 아닌 전문적인 지식을 가진 직원이 신뢰하고 믿을 수 있는 서비스를 적시에, 정확한 방법으로 제공하는 방법을 포함해야 한다. 

05. 서비스 품질의 설계 및 제공을 위한 구성 요소

 

06. 효과적인 서비스 설계: 고객의 마음을 움직일 수 있는 항목을 선정하는 것이 중요함. (자기소개, 쪼그려 앉기, 주문 재확인 등)

 

2. 서비스 설계의 설계 요소

 - 서비스 요건과 서비스 성과 기준을 고려해서 설계해야 한다

 - 제품설계 / 시설 설계 / 운영 설계 / 고객 서비스 설계

 1) 서비스 제품 설계: 서비스의 물적 속성 설계에 관한 것. 눈에 보이는 제품과 표현이 가능한 서비스 설계를 의미한다. 가능하면 구체적인 모습, 절차, 결과물로 제시되어야 한다. 추상적이면 가늠을 할 수가 없다. 금융이나 보험상품의 경우를 생각해보자. '좋은겁니다'라고 말하면 안되겠다. 더불어 고객이 이해할 수 있고 객관적으로 동의할 수 있는 방법 및 절차를 통해 명시적으로 설계해야 한다. 눈에 보이는 것으로. 설명하는 사람도, 고객도 이해를 해야만 한다.

 2) 시설 설계: 서비스를 제공하기 위해 필요한 시설에 대한 배치 설계. 말하자면 인테리어. 동선이니 뭐니 하는 것들. 시각적 디자인과 공간적 디자인을 동시에 고려된 시설 설계가 필요하다. 대기 장소 혹은 화장실의 청결함 등도 포함된다. 다시말해 부가적인 공간 설계도 고려해야 한다는 것. 고객의 연령대 또한 고려해야 하겠다.

 3) 서비스 운영 설계: 서비스를 제공하거나 관리하는 활동이다. 고객에게 서비스 결과를 효과적으로 전달하기 위한 프로세스에 관한 설계이다. 사후관리 서비스 부분까지 통합적으로 연계하여 설계해야 한다.

 4) 고객 서비스 설계: 서비스 제공자와 고객 사이에서 발생하는 프로세스의 설계. 상호간의 유기적인 활동도 포함하다. 어떻게 서비스를 제공할 것인가에 초점을 맞춰야 한다. 반응과 재구성. 고객의 만족도!